Kịch bản chatbot bán hàng: viết sao cho khách thấy dễ chịu

Kịch bản chatbot bán hàng là bộ câu trả lời soạn sẵn để máy trả lời tin nhắn khách khi bạn chưa kịp đọc. Chatbot là chương trình trò chuyện với người dùng, ở đây là máy trả lời tin nhắn tự động, theo kịch bản hoặc bằng AI. Kịch bản tốt giúp khách được trả lời ngay mà không thấy khó chịu, và biết lúc nào có người thật nói chuyện.

Bộ câu trả lời này là một phần nhỏ của cách làm mà Sang5M gọi là Doanh nghiệp 1 Người, và Sang5M hiểu nó như sau.

Doanh nghiệp 1 Người không phải doanh nghiệp chỉ có một người, mà là một người cùng rất nhiều công cụ, agent AI và hệ thống automation phục vụ việc kinh doanh.

Nói dễ hiểu, "agent AI" là trợ lý AI tự chia bước làm việc, ví dụ đọc tin nhắn rồi soạn sẵn câu trả lời. "Automation" là tự động hoá, tức việc máy làm theo quy tắc có sẵn, ví dụ khách nhắn thì máy gửi lời chào. Muốn hiểu cả mô hình, xem bài Doanh nghiệp 1 Người là gì.

Hiểu đơn giản: máy trả lời những câu khách hỏi đi hỏi lại, còn câu khó vẫn do bạn trả lời.

Bài này đi thẳng vào mẫu kịch bản bốn phần, cách nhờ AI soạn nháp, những câu máy không được tự trả lời và cách thử trước khi bật. Ví dụ trong bài đều là giả định. Bài này chỉ lo phần viết lời cho máy.

Người bán một mình có cần kịch bản chatbot bán hàng không?

Cần, khi bạn nhận nhiều câu hỏi giống nhau hoặc không trực tin nhắn được cả ngày. Một câu trả lời soạn sẵn giúp khách khỏi chờ, còn bạn khỏi gõ lại cùng một câu mỗi tối.

Ví dụ: một chủ tiệm nhỏ bán đèn, chuông và khoá cho xe đạp. Ngày nào chủ tiệm cũng nhận tin "giao về Bình Thạnh mất mấy ngày", trong lúc còn đang đi giao hàng. Một câu trả lời soạn sẵn xử lý được tin đó ngay khi khách nhắn.

Tương tự, quán ăn bán cơm trưa nhận câu "hôm nay có món gì" từ mười giờ sáng. Câu trả lời kèm thực đơn giúp chủ quán rảnh tay đứng bếp.

Nếu bạn mới bắt đầu bán hàng, hãy xem thêm chuyên mục Bắt đầu khởi nghiệp 1 người.

Một kịch bản trả lời tin nhắn gồm những phần nào?

Kịch bản gồm bốn phần: lời chào, câu hỏi hay gặp, câu hỏi để hiểu nhu cầu, và lúc chuyển sang người thật. Chẳng hạn, bạn có thể ghi cả bốn phần lên một trang giấy rồi mới dán vào công cụ.

1. Lời chào: ngắn, nói rõ đây là tin trả lời tự động.
2. Câu hỏi hay gặp: năm đến bảy câu về giao hàng, giờ mở cửa, còn hàng không, đổi trả.
3. Câu hỏi để hiểu nhu cầu: khách mua cho ai, cần khi nào.
4. Lúc chuyển sang người thật: nói rõ khi nào bạn trả lời.

Dưới đây là bản điền sẵn cho tiệm đồ xe đạp ấy. Bạn thay chữ trong ngoặc vuông bằng thông tin của cửa hàng mình. Nếu bạn mở một studio chụp ảnh, phần 3 nên hỏi khách chụp dịp gì, ngày nào. Nhờ vậy, bạn xếp lịch nhanh khi vào trả lời.

Phần 1, lời chào:

Chào bạn, đây là tin trả lời tự động của tiệm [tên tiệm]. Bạn chọn một câu bên dưới, [tên bạn] sẽ trả lời thêm trước [giờ] tối nhé.

Phần lớn công cụ cho bạn gắn sẵn vài nút câu hỏi bên dưới lời chào.

Phần 2, một câu hỏi hay gặp:

Tiệm giao toàn quốc, phí giao tuỳ nơi nhận. Bạn cho mình xin tên quận hoặc tỉnh để mình báo phí chính xác nhé.

Phần 3, câu hỏi để hiểu nhu cầu:

Bạn mua cho ai và cần dùng khi nào? Bạn chọn giúp mình: đi làm hằng ngày, đi chơi cuối tuần hoặc tặng người khác.

Phần 4, lúc chuyển sang người thật:

Câu này [tên bạn] sẽ trả lời trực tiếp. Mình trực tin nhắn từ [giờ] đến [giờ], bạn đợi mình một chút nhé.

Nhờ AI soạn kịch bản thế nào cho đúng giọng của mình?

Hãy đưa cho AI những tin nhắn khách thật, rồi để nó gom nhóm và viết nháp. Chẳng hạn, ChatGPT hoặc Claude (các ứng dụng trò chuyện với AI) gom mười tin của một quán cơm trưa thành năm nhóm. Chủ quán thấy còn thiếu nhóm "có giao tận văn phòng không".

1. Chép mười tin nhắn khách gần nhất. Xoá tên và số điện thoại trước khi dán.
2. Nhờ AI gom thành các nhóm câu hỏi hay gặp.
3. Đưa hai câu bạn từng viết cho khách để AI học giọng của bạn. Tài liệu hướng dẫn của Anthropic (công ty làm ra Claude) nói rằng vài ví dụ tốt giúp AI giữ đúng giọng và cách trình bày.
4. Tự sửa giá, giờ và phí giao cho đúng, vì AI không biết số thật của bạn.

Bạn có thể dán nguyên đoạn dưới đây vào ứng dụng, thay phần trong ngoặc vuông:

Đây là mười tin nhắn khách gửi cho tiệm của tôi, đã xoá tên và số điện thoại: [dán tin nhắn]. Hãy gom thành các nhóm câu hỏi hay gặp. Mỗi nhóm viết một câu trả lời dưới hai câu, giọng thân thiện như hai câu mẫu của tôi: [dán hai câu mẫu]. Chỗ nào thiếu giá hoặc giờ thì để trong ngoặc vuông, đừng tự đoán.

Với tiệm bánh kem, nhóm hay bị sót là "đặt bánh trước bao lâu", nên bạn tự thêm giờ nhận đơn cuối ngày vào câu trả lời. Muốn học cách dặn AI kỹ hơn, xem bài cách giao việc cho AI, hoặc tạo trợ lý AI cá nhân để AI nhớ sẵn giọng của bạn.

Câu nào không nên để máy tự trả lời?

Những câu dính tới tiền, sức khoẻ, an toàn hoặc cảm xúc của khách nên để người trả lời. Máy chỉ cần nói rõ khi nào bạn sẽ trả lời, thay vì đoán bừa.

• Giá đặc biệt hoặc giảm giá riêng cho một khách.
• Khiếu nại, đổi trả, hoàn tiền.
• Lời hứa về ngày giao gấp.
• Câu về an toàn hoặc sức khoẻ của người dùng sản phẩm.
• Khách đang bực hoặc đã nhắn nhiều lần mà chưa được giải quyết.

Ví dụ, khách hỏi "ghế gắn xe cho bé nhà mình có an toàn không". Máy chỉ nên trả "Câu này chủ tiệm sẽ trả lời trực tiếp", không tự đoán. Câu hỏi này liên quan tới an toàn của một đứa trẻ, nên một câu đoán sai có thể gây hại thật. Một cửa hàng mỹ phẩm cũng vậy: câu "da mình đang nổi mụn dùng kem này được không" phải để chủ cửa hàng hỏi kỹ rồi mới trả lời.

Hãy viết sẵn danh sách này vào kịch bản. Nếu công cụ của bạn có mục trả lời theo từ khoá (như "hoàn tiền", "đổi trả", "an toàn"), hãy đặt các chữ đó để máy gửi câu ở phần 4. Nếu công cụ chưa có mục này, bạn tự đọc tin mỗi tối và nhận các câu thuộc danh sách trên.

Đây là tự động hoá theo quy tắc, chưa cần AI. Điểm khác nhau giữa AI và tự động hoá có ở bài riêng.

Đặt kịch bản vào đâu và thử thế nào?

Bạn dán kịch bản vào phần tin nhắn tự động của nơi khách nhắn, rồi tự thử trước khi bật cho khách thật. Ví dụ, với Trang Facebook (trang giới thiệu cửa hàng), hãy mở phần cài đặt tin nhắn của Trang và tìm mục trả lời tự động.

Zalo OA (tài khoản Zalo dành cho cửa hàng) cũng có tin trả lời tự động và chatbot, nhưng mỗi gói có tính năng khác nhau. Xem bảng giá Zalo OA để biết gói bạn đang dùng có mục nào. Tên nút có thể đổi theo thời gian, nên nếu không thấy đúng chữ, hãy tìm mục có nghĩa gần nhất. Công cụ trả lời tự động bên ngoài cũng làm được việc này.

Để thử, làm theo các bước sau:

1. Dùng một tài khoản khác, hoặc nhờ người quen, nhắn năm câu khách hỏi nhiều.
2. Ghi lại câu trả lời nào nghe lạ hoặc sai.
3. So giá, giờ, phí giao với thông tin mới nhất.
4. Sửa kịch bản rồi thử lại một lần nữa.

Ví dụ, khi tự nhắn thử, chủ tiệm xe đạp thấy máy báo giá đèn cũ vì quên sửa sau đợt đổi giá. Chủ tiệm sửa ngay trước khi khách thật nhắn. Một quán ăn bán cơm trưa nên nhắn thử câu "trưa nay còn món cá kho không", vì máy không biết món đã hết và dễ hứa nhầm. Câu đó nên chuyển cho người.

Phần nào trong bán hàng qua tin nhắn vẫn phải là người?

Người giữ phần tư vấn chọn món, xử lý khiếu nại, giữ lời hứa và cảm ơn khách quen. Máy chỉ làm phần lặp lại, còn quan hệ với khách vẫn là việc của bạn.

Chẳng hạn, mỗi tối chủ tiệm xe đạp đọc lại các cuộc máy đã trả lời. Chỗ nào khách hỏi lại hai lần, chủ tiệm sửa kịch bản. Chủ tiệm cũng ghi khách hỏi nhiều vào sổ khách hàng bằng Google Sheets (bảng tính của Google) để nhớ chăm lại. Một quán cà phê bán hạt rang qua mạng cũng vậy: khách nhắn khen hay chê mẻ rang mới thì chủ quán tự trả lời, máy không nên chen vào.

Bài học: bạn làm được ngay

Nếu chỉ nhớ một điều từ bài này: máy trả lời câu lặp lại, còn câu nào dính tới tiền, sức khoẻ hay cảm xúc thì để người trả lời.

Mình gợi ý bạn thử ba việc sau:

1. Chép mười tin nhắn khách gần nhất, xoá tên và số điện thoại, nhờ AI gom thành năm câu hỏi hay gặp.
2. Viết kịch bản bốn phần theo mẫu ở trên, sửa giá và giờ cho đúng.
3. Nhắn thử từ một tài khoản khác năm câu, ghi chỗ máy trả lời lạ rồi sửa.

Câu hỏi thường gặp về kịch bản chatbot bán hàng

Dưới đây là những câu chủ tiệm nhỏ hay hỏi khi mới viết kịch bản chatbot, trả lời ngắn để bạn làm được ngay. Câu nào chưa rõ, bạn đọc lại phần tương ứng ở trên.

Chatbot là gì?

Chatbot là máy trả lời tin nhắn tự động. Nó chạy theo kịch bản bạn soạn sẵn hoặc nhờ AI trả lời.

Có nên nói cho khách biết đây là tin trả lời tự động không?

Nên. Khách dễ chịu hơn khi biết lúc nào có người thật trả lời.

Kịch bản chatbot bán hàng nên dài bao nhiêu?

Mỗi câu trả lời nên ngắn, đọc trên điện thoại không phải cuộn. Bạn hãy bắt đầu với năm đến bảy câu hỏi hay gặp.

Có cần biết code để làm chatbot không?

Không. Phần tin nhắn tự động của Trang Facebook và Zalo OA có thể cho gõ kịch bản trực tiếp, tuỳ gói bạn đang dùng. Nhiều công cụ khác cũng vậy. Hãy mở trang chính thức của nền tảng bạn dùng để xem phần này nằm ở đâu.

Muốn học cùng Sang5M thì bắt đầu ở đâu?

Muốn xem AI làm việc thật, bạn có thể tìm hiểu 5M Studio (công cụ dựng video bằng AI, trả phí, của Sang5M). Webinar tối thứ Tư hằng tuần diễn ra qua Zoom (ứng dụng họp trực tuyến), nơi Sang5M chạy công cụ ngay trên video quay thô, chưa cắt ghép.

Tạm kết

Kịch bản gồm bốn phần: lời chào, câu hỏi hay gặp, câu hỏi để hiểu nhu cầu và lúc chuyển sang người thật. AI soạn nháp, bạn sửa và giữ các câu khó cho mình.

Hãy tự thử trước khi bật, bắt đầu từ ba việc nhỏ ở mục Bài học. Khi kịch bản chạy ổn, bạn có thể nối nó vào chuỗi bước bán hàng tự động.

Các bài sau trên blog Sang5M sẽ đi tiếp từng phần.