Kỹ năng bán hàng online: phần người bán phải tự giữ

Kỹ năng bán hàng online quan trọng nhất là hiểu khách cần gì rồi tư vấn đúng, không phải nói hay hay trả lời nhanh. AI làm giúp bạn phần lặp lại như soạn nháp tin nhắn, viết mô tả, nhắc lịch chăm khách. Phần lắng nghe, tư vấn và giữ lời hứa vẫn là của người bán.

Giả sử có một người bán nến thơm tự làm, một mình nhưng có AI soạn nháp giúp. Sang5M gọi cách làm này là Doanh nghiệp 1 Người.

Doanh nghiệp 1 Người không phải doanh nghiệp chỉ có một người, mà là một người cùng rất nhiều công cụ, agent AI và hệ thống automation phục vụ việc kinh doanh.

Nói dễ hiểu, "agent AI" là trợ lý AI nhận việc theo lời bạn dặn, chẳng hạn đọc tin khách hỏi giá nến rồi soạn câu trả lời nháp. "Automation" (tự động hoá) là máy chạy theo quy tắc cài sẵn, như khách đặt đơn thì máy tự báo đã nhận. Xem thêm khác nhau giữa AI và tự động hoá. Bài thuộc chuyên mục Mô hình và tư duy.

Hiểu đơn giản: khi khách nhắn chê nến đắt, AI soạn được câu nháp, còn người bán nến mới là người hỏi lại khách và giữ đúng lời đã nói.

Bài này nói về điểm khác của bán trên mạng, năm kỹ năng người bán tự giữ và cách luyện mỗi tuần. Xem thêm bài Doanh nghiệp 1 Người là gì. Ví dụ trong bài đều là giả định. Bài này nói về phần người bán tự giữ; danh sách việc giao được cho AI nằm ở bài dùng AI để bán hàng online.

Bán hàng online khác bán tại cửa hàng ở chỗ nào?

Khác ở ba điểm: bạn không thấy nét mặt khách, khách so giá chỉ bằng một lần bấm, và lời hứa nằm sẵn trên tin nhắn. Khách đọc lại được nên nhớ rất kỹ. Vì thế câu hỏi và câu trả lời rõ ràng càng quan trọng.

Ví dụ, người bán nến thơm này bán cả ở quán lẫn qua tin nhắn. Ở quán, cô ấy thấy khách nhíu mày khi nghe giá. Trên tin nhắn, khách chỉ im lặng.

Lúc đó người bán nến phải hỏi thêm một câu nhẹ, chẳng hạn "bạn đang cân nhắc giữa mấy loại?". Một câu hỏi như vậy thay cho ánh mắt mà bạn không nhìn thấy. Một quán cà phê nhận đặt nước cũng gặp vậy: khách hỏi giá nước cho buổi họp rồi im. Chủ quán hỏi thêm "buổi họp mấy người, cần giao lúc mấy giờ?" thay cho việc nhìn khách chọn tại quầy.

AI làm giúp được những phần nào khi bán hàng trên mạng?

AI làm giúp phần lặp lại như soạn nháp tin trả lời, viết mô tả và nhắc lịch chăm khách. Cách trả lời cho đúng khách vẫn do bạn quyết. Danh sách đầy đủ nằm ở bài 6 việc giao được cho AI.

Ví dụ, chủ một quán trà sữa dán 10 câu khách hỏi trong tuần vào ChatGPT (trợ lý AI trò chuyện) để gom thành ba nhóm và soạn nháp trả lời. Rồi chủ quán tự sửa cho đúng giá và chính sách của mình. Chủ một tiệm bánh kem cũng làm được vậy: nhờ AI soạn nháp câu trả lời cho câu hỏi "đặt bánh trước bao lâu". Sau đó chủ tiệm tự sửa cho khớp lịch lò.

Năm kỹ năng bán hàng online người bán phải tự giữ là gì?

Là lắng nghe, hiểu sản phẩm, tư vấn đúng, giữ lời hứa và xử lý khi khách không vui. Cả năm đều cần phán đoán, trách nhiệm hoặc quan hệ, nên AI chỉ hỗ trợ được phần chuẩn bị.

1. Lắng nghe và hỏi đúng. AI không ngồi cạnh khách để nghe điều khách chưa nói ra.
2. Hiểu sản phẩm đủ để nói thật cả điểm chưa hợp. Chỉ bạn chịu trách nhiệm cho lời nói đó.
3. Tư vấn theo nhu cầu, không theo món bạn muốn bán. Việc này cần phán đoán.
4. Giữ lời hứa: giá, ngày giao, đổi trả đã nói. Lời hứa mang tên bạn.
5. Xử lý khi khách không vui. Khách cần một người thật nghe và quyết định.

Ví dụ, khách hỏi "loại nào tốt nhất". Người bán giỏi hỏi lại "bạn mua dùng hay mua tặng?" trước khi giới thiệu. Ở một tiệm làm đẹp cũng vậy: khách hỏi gói chăm da đắt nhất, người tư vấn giỏi hỏi loại da trước, nói thật nếu gói rẻ hơn hợp hơn.

Làm sao hỏi để hiểu khách cần gì?

Hỏi theo thứ tự nhỏ, mỗi lần một câu, rồi nhắc lại nhu cầu bằng lời của khách. Đó là cách lắng nghe chủ động: diễn đạt lại điều người kia nói để kiểm tra mình hiểu đúng. Năm bước dưới đây dùng được cho hầu hết tin nhắn.

1. Hỏi khách dùng vào việc gì, chẳng hạn "Bạn mua để dùng hay để tặng?"
2. Hỏi khách đã thử loại nào chưa: "Bạn đã dùng loại nào chưa?"
3. Hỏi điều khách lo nhất: "Bạn lo nhất điều gì?"
4. Nhắc lại nhu cầu bằng lời của khách để họ biết bạn đã nghe: "Mình hiểu là bạn cần…, đúng không?"
5. Mới giới thiệu sản phẩm, tối đa hai lựa chọn.

Ví dụ, khách hỏi mua nến thơm. Người bán nến hỏi và biết đó là quà tặng mẹ, mà mẹ không thích mùi gắt. Cô ấy giới thiệu đúng một mùi nhẹ cùng gói quà sẵn, và khách mua luôn. Một studio chụp ảnh cho bé cũng hỏi theo thứ tự đó: chụp dịp gì, đã chụp ở đâu chưa, lo nhất điều gì, rồi mới gửi hai gói.

Khách chê đắt hay phàn nàn thì xử lý thế nào?

Khách chê đắt thì đừng vội giảm giá: hỏi khách đang so với loại nào, rồi nói rõ giá này gồm những gì. Khách phàn nàn thì nghe hết, cảm ơn, hỏi rõ, đưa phương án bạn làm được và giữ lời. AI soạn nháp được lời xin lỗi, còn quyết định bù gì là việc của bạn.

Ví dụ, khách của một tiệm bánh kem nhắn "giá cao hơn chỗ khác". Chủ tiệm không giảm ngay mà hỏi "bạn đang so với mẫu nào?", rồi nói rõ bánh làm trong ngày và viết chữ theo ý khách. Nếu khách vẫn thấy cao, chủ tiệm gợi ý cỡ bánh nhỏ hơn thay vì hạ giá.

Một shop thời trang gặp phàn nàn khác: khách nhắn "giao trễ hai ngày". Chủ shop xin lỗi, nói rõ lý do, rồi hỏi khách muốn nhận quà nhỏ kèm đơn sau hay được hoàn phí giao. Rồi chủ shop làm đúng như đã nói. Khách thấy mình được tôn trọng, và lời hứa được giữ.

Ở một quán ăn có giao hàng, khách nhắn món tới nơi đã nguội. Chủ quán xin lỗi trước, hỏi khách muốn làm lại món hay trừ vào đơn sau, rồi làm đúng điều khách chọn.

Luyện kỹ năng bán hàng online mỗi tuần thế nào khi làm một mình?

Hãy ghi lại cuộc trò chuyện chưa thành, đọc lại xem mình hỏi thiếu gì. Nhờ AI đóng vai khách khó tính để tập trả lời. Và học từ người đang bán thật.

Ví dụ, chủ một tiệm spa mở khung trò chuyện với AI và gõ câu lệnh (lời bạn dặn AI): "Hãy đóng vai khách chê gói chăm da của mình đắt. Mỗi lượt chỉ nói một câu, chờ mình trả lời rồi mới nói tiếp." Chủ tiệm trả lời ba lượt rồi sửa lại câu của mình. Hãy coi AI là bạn tập, vì trang trợ giúp của Google về Gemini (trợ lý AI của Google) nhắc AI có thể trả lời sai như thể đúng.

Sang5M là diễn giả khoá Kinh doanh thực chiến (MAP) và khoá Tối ưu bán hàng trên AppFood, theo lypham.vn. Với người mới, điều cần nhớ là kỹ năng bán vẫn là của người: câu chê đắt nào cũng cần một người nghe rồi đáp. Bạn cũng có thể xem webinar tối thứ Tư (buổi học trực tuyến miễn phí) để hỏi trực tiếp.

Chủ một lớp dạy vẽ cho trẻ cũng tập vậy: nhờ AI đóng vai phụ huynh hỏi dồn về cách dạy. Mục tiêu là tập trả lời thật mà không hứa "học một khoá là vẽ giỏi". Khung chung là AI làm phần lặp lại, bạn giữ phần phán đoán và quan hệ. Người mới có thể đọc thêm 7 bước bán món đầu tiên.

Bài học và việc bạn làm được ngay tuần này

Bài học: hãy để AI soạn nháp phần lặp lại, còn bạn dành sức cho việc hỏi đúng, tư vấn thật và giữ lời hứa. Ba việc dưới đây làm được trong tuần.

• Viết sẵn bốn câu hỏi để hiểu nhu cầu khách: "Bạn mua để dùng hay để tặng?", "Bạn đã dùng loại nào chưa?", "Bạn lo nhất điều gì?", "Mình hiểu là bạn cần…, đúng không?". Rồi dùng thử cho mọi tin nhắn tuần này.
• Nhờ AI đóng vai một khách chê đắt bằng câu lệnh ở mục luyện kỹ năng, tập trả lời ba lượt rồi sửa câu trả lời của mình.
• Cuối tuần đọc lại ba cuộc trò chuyện không thành, ghi một câu bạn sẽ hỏi khác lần sau.

Câu hỏi thường gặp

Kỹ năng bán hàng online nào quan trọng nhất với người mới?

Lắng nghe và hỏi đúng nhu cầu. Nói hay mà hỏi sai thì vẫn khó bán.

Có nên để trợ lý tự động trả lời tin nhắn của khách không?

Trợ lý trả lời tin nhắn tự động (chạy theo kịch bản có sẵn) hợp với câu hỏi lặp lại như giờ mở cửa hay phí giao. Tư vấn và xử lý phàn nàn nên do chính bạn trả lời.

Không giỏi ăn nói có bán hàng online được không?

Được. Bán qua tin nhắn cần hỏi rõ và trả lời rõ hơn là nói hay. AI giúp soạn nháp, bạn sửa cho thật.

Dùng AI viết tin trả lời khách có bị lộ giọng máy không?

Có, nếu bạn gửi nguyên văn. Hãy sửa lại bằng cách nói của mình và thêm chi tiết thật về khách.

Muốn học cùng Sang5M thì bắt đầu ở đâu?

Muốn xem AI làm việc thật, bạn có thể tìm hiểu 5M Studio (công cụ trả phí của Sang5M), dùng để dựng video bằng AI. Webinar tối thứ Tư hằng tuần diễn ra qua Zoom (ứng dụng họp trực tuyến), nơi Sang5M chạy công cụ ngay trên video quay thô, chưa cắt ghép.

Tạm kết

Kỹ năng cốt lõi của bán hàng trên mạng là hiểu khách và giữ lời hứa. AI làm phần lặp lại, bạn giữ phán đoán và quan hệ.

Tuần này, hãy thử bốn câu đã viết sẵn ở mục Bài học với mọi tin nhắn. Nếu còn đang chọn hướng đi, hãy đọc các loại mô hình làm tại nhà. Các bài khác nằm trên blog Sang5M.